Як керувати онлайн-репутацією компанії? ТОП порад
Умовою успішного розвитку будь-якого бізнесу в сучасних умовах є грамотний SERM. Наразі таку назву отримав маркетинговий напрям, що дозволяє працювати з репутацією виробничого чи комерційного бренду в інтернет-мережі.
Ця стаття зосередить увагу читача на ефективних для реалізації відповідної стратегії напрямках – вона містить найактуальніші рекомендації та пояснює їх.
1. Формуйте та зміцнюйте довіру до власного бізнесу
В управлінні репутацією компанії цим потрібно займатися одразу після початку її роботи, а ще краще – навіть напередодні її відкриття. Ключове значення має первісне формування позитивного образу та передумов для правильного діалогу з партнерами чи клієнтами. Ваша робота та продукція чи товар має викликати у людей повагу й цікавість.
2. Подбайте про схвальні відгуки про бренд
3. Не забувайте про необхідність повного аудиту онлайн-репутації вашої компанії
Мета такого моніторингу – аналіз видачі Google за вашими ключовими запитами, дослідження інтернет-порталів та матеріалів. Аудит включає ретельну й комплексну перевірку даних тематичних форумів, цільових ресурсів, в тому числі соціальних мереж Youtube-каналів та інших майданчиків. Його результати повинні відрізнятися максимальною повнотою.
4. Розробка чіткого SERM-плану є обов’язковою
Ця робота включає кілька напрямків, серед яких першочергове значення має реалізація наступних завдань:
- визначення цілей та KPI;
- складання контент-плану та підбір майданчиків;
- перерозподіл бюджету з SEO та PR на Search Engine Reputation Management;
- забезпечення публікацій про бренд та посилань на його веб-сайти.
У результаті складеться чітка картина та адекватне розуміння необхідних дій, їх місця та методик для успішного керівництва онлайн-репутацією.
5. Не уникайте відповідей на негативні коментарі
Більше того – така реакція має бути якомога швидшою, при цьому коректною та ввічливою. Відповіді повинні бути лаконічними та простими. Вони мають донести до аудиторії клієнтів думку, що компанія приймає до уваги будь-яке критичне зауваження й бере в роботу кожну проблему, що виникла, негайно, без жодних відтермінувань.
6. Підходьте з розумінням до тих, хто вами незадоволений
Критика теж має свій плюс – вона надає шанси більше дізнатися про власну аудиторію, вимоги та уподобання її представників. Цю інформацію необхідно взяти на озброєння для вироблення кращої, більш досконалої комунікативної стратегії в майбутньому.
Будьте морально готові до того, що причиною образ, обурення й негативних коментарів клієнтів може бути все, що завгодно, від конкретних вчинків менеджерів вашого ресурсу до реклами ваших послуг чи товару.
7. Розцінюйте свою першу сторінку видачі Google як власну візитівку
Її можна порівняти з книжковою обкладинкою, яка формує перше враження, що здебільшого буває визначальним. Наявність на ній висловів про шахрайство та здирництво, якими характеризується ваша бізнес-діяльність, є підставою для стурбованості.
Семантика має бути професійно опрацьована, а ключові брендові запити для відстеження онлайн-репутації в ТОПі повинні бути грамотно дібрані. Як свідчить статистика, на другу сторінку пошуку переходить лише 1,5% користувачів. Решта їх зупиняється на первісному варіанті.
8. Виявляйте в соціальних мережах активність
Ці платформи необхідно використовувати для самопрезентації, розповідей про свою компанію, діалогу з реальними своїми клієнтами та потенційними представниками аудиторії. Давати відповіді слід кожному, хто до вас звернувся. Реакції на негативні відгуки не мають бути злісними та залишеними без уваги.
На думку професіоналів, ігнорувати думку жодного, навіть злого, точніше сказати, особливо злого клієнта, в жодному разі не слід. Така позиція є виявом абсолютної непрофесійності і людей вона здатна лише відштовхнути.
9. Прихильників бренду слід заохочувати
Маються на увазі пропозиції на кшталт невеличкої знижки чи символічного подарунка за написаний схвальний відгук. За умови такого підходу до справи успіх репутації отримує більше шансів.
Дослідники цієї проблеми прийшли до висновку, що в результаті відповідного роду комунікації залишити позитивний відгук готові 9 споживачів із 10.
10. Подбайте про створення максимально комфортного інтерфейсу
Цей майданчик має бути естетично привабливим, грамотно структурованим та інтуїтивним і зручним не тільки для замовлення ваших товарів чи послуг, але й для написання на ньому покупцями чи іншими клієнтами коментарів.
